I ett samhälle som präglas av kulturell mångfald och där förtroendefrågor blir allt viktigare uppstår nya krav och dilemman för organisationers kommunikation. Flera år av sociala oroligheter och konflikter mellan räddningstjänsten och stenkastande ungdomar i Rosengård kulminerade 2008-2009 i samband med avhysningen av en källarmoské. Räddningstjänst Syd insåg att något radikalt måste göras för att återvinna ungdomarnas förtroende och för att de skulle kunna utföra sitt jobb på ett bra sätt. På bara några år lyckades man göra stora förändringar i en organisation som allmänt ansågs vara ganska förändringsobenägen. En av de viktigaste åtgärderna var, enligt Susanna Magnusson, att man anställde brand- och säkerhetsvärdar för att förbättra kommunikationen med ungdomarna och andra boende i Rosengård. Värdarna, som samtliga hade någon form av invandrarbakgrund, gjorde mycket fotarbete genom att knacka dörr och besöka förortens skolor. I sin forskning har Susanna Magnusson gjort fältarbete i form av observationer, studiebesök och intervjuer för att förstå vad som varit framgångfaktorn i värdarnas kommunikation: - Tvärtemot vad många tror så är inte värdarnas invandrarbakgrund avgörande, säger hon och varnar för förenklade kulturella resonemang som pekar mer på olikheter än likheter mellan människor. Tror man att endast invandrarbakgrunden är avgörande i kommunikationen finns en risk för att man förstärker stereotyper om andra grupper istället för tvärtom. Istället pekar hon på kommunikativ skicklighet, välvilja, flexibilitet och en bred syn på sitt uppdrag. Det vill säga social kompetens snarare än mångkulturell kompetens. Susanna Magnusson förvånades över brand- och säkerhetsvärdarnas förmåga att skapa förtroende genom att hitta gemensamma samtalsämnen. Det kunde handla om att de talade samma språk, men lika gärna om att de exempelvis hade barn i samma ålder. Idag har tjänsterna som brand- och säkerhetsvärdar permanentats och poliser, brandmän och räddningsarbetare från hela landet gör studiebesök för att lära av Malmös räddningstjänst.