Personlig och effektiv service

Hur hanterar kabinpersonalen relationen mellan effektivitet och personligt servicemöte

Författare

Li Gustavsson
Caroline Svensson

Summary, in Swedish

Titel: ”Personlig och effektiv service” – Hur hanterar kabinpersonalen relationen mellan effektivitet och personligt servicemöte?
Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management
Kurs: KSKK01 Service Management: Examensarbete för kandidatexamen, 15 hp, VT2013
Författare: Li Gustavsson & Caroline Svensson
Handledare: Malin Espersson
Nyckelord: Effektivitetslogiken, servicelogik, rutiner, servicemötet, sanningens ögonblick, handlingsfrihet, känslor, roll, kabinpersonal
Problemformulering: Delar av serviceindustrin tycks utgå från två motstridiga inriktningar, nämligen effektivitets- och servicelogiken. Teorin pekar på att dessa logiker strävar mot två motsatta riktningar. Effektivitetslogiken pekar på att den mänskliga resursen inte tas tillvara. Medan servicelogiken fångar upp betydelsen av att tillvarata den mänskliga resursen.
Syfte: Med bakgrund i logikernas motstridighet är uppsatsens syfte att få en förståelse för personalens arbete och hantering av servicemötet.
Frågeställningar: Hur kommer effektivitets- och servicelogiken till uttryck i personalens arbete? Hur hanterar personalen servicemötet i förhållande till logikernas motstridiga karaktär?

Metod: En kvalitativ studie där det empiriska materialet är insamlat genom nio semistrukturerade intervjuer med kabinpersonalen från lågprisbolaget Norwegian. Studien utgår från ett induktivt, socialkonstruktionistiskt och hermeneutiskt förhållningssätt.

Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen behandlar teorier kring effektivisering och standardisering samt servicelogiken för att kunna svara på den första frågeställningen. För att kunna svara på den andra frågeställningen behandlas teorier som sanningens ögonblick, empowerment, emotional labor och det dramaturgiska perspektivet.

Slutsatser: Kabinpersonalens arbete utgår från inlärda rutiner och riktlinjer vilket gör att deras arbete standardiseras och effektiviseras många gånger. Detta gör att effektivitetslogiken kommer till uttryck. En del av personalens riktlinjer säger att de ska ge passagerarna ett trevligt bemötande och i slutändan ska de se till att kunden vill komma tillbaka. På så sätt kommer servicelogiken till uttryck.

Då arbetet innefattar både standardiserade och effektiva rutiner samt en strävan mot ett personlig bemötande så hanteras servicemötet på olika sätt, beroende på dess karaktär. På grund av effektiviseringen samt de uppsatta reglerna och riktlinjerna har personalen en begränsad handlingsfrihet. Detta gör att de har ett visst spelrum att röra sig inom för hur de ska hantera servicemötet. I vissa situationer hanterar personalen servicemötet genom att frångå dessa regler, detta för att kunna uppfylla passagerarens individuella önskemål. I andra servicemöten där personalen inte kan, vill eller känner sig osäkra hanterar de servicemötet genom att följa bolagets regler och riktlinjer. Genom att ta på sig uniform och gå in i en roll hanterar personalen servicemötet antingen utifrån effektivitets- eller servicelogiken. Rollen och uniformen hjälper dem att uttrycka de känslor som servicemötets karaktär kräver. Genom att personalen går bakom kulisserna och ventilerar samt skämtar med varandra bidrar det till att mer äkta känslor kommer till uttryck i servicemötet.

Avdelning/ar