Kundupplevd kvalitet i tjänsteverksamheter: En analys och kritik av den företagsekonomiska dialogen

Summary, in Swedish

Popular Abstract in Swedish

Kundens subjektiva upplevelse eller uppfattning har kommit att bli en närmast självklar utgångspunkt för dagens diskussioner om hur man bör definiera och mäta kvalitet på tjänster. Begreppet kundupplevd tjänstekvalitet har etablerats som något av ett axiom både inom näringslivet och inom företagsekonomisk forskning. I denna studie gör författarna en kritisk analys av begreppet kundupplevd tjänstekvalitet och visar varför detta begrepp långt ifrån är oproblematiskt och självklart. Författarna argumenterar i studien för ett intersubjektivt kvalitetsbegrepp och visar hur teoretiska såväl som vardagliga utsagor om kvalitet på tjänster kan analyseras som sociala och språkliga produkter.

• Författare: Jan E Persson
• Avdelning/ar: Institutionen för tjänstevetenskap
• Publiceringsår: 1997
• Språk: Svenska
• Dokumenttyp: Doktorsavhandling
• Förlag: Hans Lindquist, Hantverkaregatan 17, S-211 55 Malmö or Jan E Persson, Torgasträdet 18c, S-296 72 Yngsjö,
• Ämne: Business Administration
• Nyckelord: economic theory; econometrics; Economics; Marknadsanalys; Market study; Reason; Meaning; Dialogue; Interaction; Perception; Expectation; Service Quality; Satisfaction; economic systems; economic policy; Nationalekonomi; ekonometri; ekonomisk teori; ekonomiska system; ekonomisk politik
• Status: Published
• Handledare: [unknown] [unknown]
• ISBN/ISSN/Övrigt: ISBN: 91-628-2677-8; ISRN: LUSADG/SAEK-97/1037 SE
• Försvarsdatum: 23 oktober 1997
• Försvarstid: 10:00
• Försvarsplats: Ekonomicentrum, Lund
• Opponent: Christian Grönroos (Prof.)